Business analyse voegt waarde toe aan elk IT-project. 

In dit artikel meer informatie over het project waar ik de finale mee heb gehaald van de Business Analysis Achievement Award 2023. Trots dat ik daar stond als beste ondernemer.

Een internationale prijs over business analyse. 

Digitale transformatie: Uitdagingen van oude IT-systemen overwinnen: operationele doorlooptijd halveren

Als Lead Business Analist heb ik met succes een digitale transformatie begeleid bij Zicht Adviseurs, waarbij hun tool voor risicoverzekeringen werd gemoderniseerd. Dit resulteerde niet alleen in een reductie van 50% in operationele doorlooptijd voor 90% van de cases, maar ook in een verhoogde medewerkerstevredenheid en operationele efficiëntie.

Legacy IT problemen

• Zicht Adviseurs, een dochteronderneming van Nationale Nederlanden met 450 medewerkers, werd geconfronteerd met uitdagingen met hun verouderde Risico- en Verzekeringstool. De tool, die dateerde uit 2009, was afkomstig van een kleinere IT-leverancier en bracht problemen met zich mee zoals beperkte ontwikkelmogelijkheden, duur maatwerk en een verouderde interface.
• De problemen varieerden van beperkte ontwikkelingscapaciteit tot hoge aanpassingskosten en van verouderde interfaces tot kwetsbaarheden in de hosting.
• Dit sloot niet aan bij de strategie van Zicht Adviseurs en bracht hun technische strategie in gevaar om alleen met SaaS-bedrijven te werken die verantwoordelijk zijn voor hun eigen hosting. En het bracht hun klantgerichte servicekwaliteit in gevaar.

Het leveren van hoge kwaliteit service aan de klanten stond onder druk

Scherpe inzichten uit business analyse waren de sleutel tot succes in alle drie de fasen:

1. Proof of Concept (PoC)
2. IT-project / digitaal veranderproject
3. Implementatie

Als Senior Business Analist was ik verantwoordelijk voor alle business analyse activiteiten in alle drie de fasen.

Slide die ik gebruikte tijdens mijn pitch voor 125 mensen voor de Business Analysis Achievement Award 2023:

We hebben meerdere IT-leveranciers geraadpleegd en besloten om met Finly verder te gaan op basis van hun mogelijkheden en afstemming op onze visie. Onze eerste grote stap was een uitgebreide PoC met Finly.

1. Business Analyse tijdens Proof of Concept

• Verzamelen van requirements door het interviewen van subject matter experts (SME’s), eerdere documentatie te bestuderen en incidenten uit het verleden te analyseren.
• De functionaliteit beoordeeld en een gap-analyse uitgevoerd ten opzichte van de standaard functionaliteiten van Finly.
• Tijdens de PoC-fase werden meerdere methoden voor het documenteren van requirements gebruikt:
  • MoSCoW (“must-have,” “should-have,” “could-have,” and “won't-have (this time).”
  • User stories
  • Deze zorgvuldige aanpak werd toegejuicht door Joost Heijligers, CEO van Finly.

"We hebben nog nooit zo'n goed requirements-document ontvangen. Om teleurstellingen in een IT-project achteraf te voorkomen, is dit perfect." - Joost Heijligers, CEO of Finly

Nadat het Proof of Concept een succes was, gingen we verder met de volgende fase, het digitale veranderingsproject.

2. Business Analyse tijdens IT project / digitaal veranderproject

• Betrok belangrijke gebruikers van vijf regionale kantoren bij uitgebreide testen, waardoor de organisatiecultuur veranderde en het systeem beter werd geaccepteerd.
• Pakte belangrijke initiële uitdagingen aan en werkte nauw samen met de Product Owner (PO), IT-leverancier, functioneel beheer en projectmanager.
• Tijdens de iteratieve agile manier van werken faciliteerde ik het testen en zette ik essentiële configuratiedocumentatie op voor verzekeringspolissen, checklists voor het valideren op kennisregels en PDF-output:
  • Verzekeringspolissen: voor verzekeringspolissen heb ik de integratie met het kernpolis-systeem in kaart gebracht en gedocumenteerd. Waar nodig werden gegevens uit de bronapplicatie opgeschoond.
  • Checklists voor het valideren op kennisregels: Kennis validatie checklists ontwikkeld op basis van gebruikersinput en domeinkennis. De front-end, aangestuurd door Finly, voerde real-time validaties uit met behulp van een API-integratie met het beveiligde klantgegevenssysteem ANVA.
  • PDF-output: standaard tekst en PDF-layout werd gebouwd op basis van Marketing en Communicatie input. Als Lead Business Analysts faciliteerde ik dit proces.

3. Business Analyse tijdens Implementatie

• We kozen voor een gefaseerde uitrolstrategie per kantoor. Elk kantoor bezochten we met het projectteam door een demo te geven en beschikbaar te zijn voor vragen tijdens on-the-job training.
• Een cultuur bevorderd waarin fouten worden omarmd en snel worden opgelost, zodat de kloof tussen IT en de business wordt overbrugd.
  • De mensen die met de nieuwe software werkten hadden slechte ervaringen met eerdere IT-projecten
  • Door fouten te omarmen en snel te herstellen, draaiden we deze mentaliteit om. De feedbackloops tussen business en IT waren zo kort mogelijk. Ik nam hier de taak op me om dit te faciliteren.
  • In aanvulling op de projectscope implementeerden we wensen vanuit de business op een iteratieve manier.

Tijdens het gehele proces behielden we een continu verbeteren mindset.

Uitdagingen en lessons learned

Tijdens de PoC, het digitale veranderproject en de implementatie hebben we veel geleerd. Hier drie ‘lessons learned’:

1. Proof of Concept (PoC):
   • Tijdens de PoC-fase stuitten we op ‘scope creep’, waardoor de tijdlijn langer werd. We moesten de PoC herijken en snel afronden om over te gaan naar de fase van het IT project / digitale veranderproject.
   • Geleerde les 1: Houd de doelstellingen van de PoC altijd scherp voor ogen en benadruk de rol ervan bij het beoordelen van de geschiktheid van de IT-leverancier.
2.  IT project / digitale veranderproject:
   • De iteratieve aard van de agile aanpak kan het eindpunt soms vervagen, wat leidt tot voortdurend testen en aanpassingen. Hoewel we in eerste instantie een implementatiedatum vaststelden, was het systeem toen nog niet helemaal klaar. We hebben de implementatie drie weken uitgesteld, zodat de uitrol op de volgende datum soepeler verliep.
   • Geleerde les 2: In agile projecten is het cruciaal om tastbare mijlpalen te stellen en de discipline te behouden om je daar zo goed mogelijk aan te houden.
3.  Implementatie:
   • Voor elke uitrol presenteerden we een demo aan de gebruikers, waarin we potentiële toekomstige verbeteringen naast de huidige functionaliteiten lieten zien. Deze aanpak zorgde echter soms voor verwarring bij de gebruikers, omdat dit hun eerste kennismaking met het systeem was.
   • Geleerde les 3: Communicatie moet duidelijk zijn en afgestemd op de onmiddellijke behoeften van belanghebbenden. Het is essentieel om prioriteit te geven aan hun huidige context boven mogelijke toekomstige veranderingen.

Grootste toegevoegde waarde van business analyse

Volgens Gladys Geurts - Product Owner Zicht:

“Het niet waarmaken van beloftes door IT-leveranciers heb ik meerdere keren meegemaakt bij systeemimplementaties. Daarnaast werd er vaak alleen gekeken naar het kostenplaatje, maar niet naar wat het oplevert voor de business. Tijdens het digitale verandertraject voor een nieuwe risicoverzekering tool hebben we het voorzichtig aangevlogen met een uitgebreide Proof of Concept en door gebruikers uitgebreid te betrekken. Mellius was verantwoordelijk voor de business analyse tijdens de PoC, het veranderproject en de implementatie. Ik zou samenwerken met Mellius zeker aanraden! Hij heeft een helikopterview, kan goed prioriteiten stellen en verbindt de business en IT. Het systeem is succesvol live gegaan en heeft geleid tot meer gebruikersgemak, een 50% reductie in de doorlooptijd voor de bulk van de cases en minder frustratie op de afdeling. De werkwijze van dit veranderproject is wat mij betreft de blauwdruk voor alle toekomstige digitale verandertrajecten die wij binnen ons bedrijf gaan uitvoeren.” - Gladys Geurts Product Owner – Zicht Adviseurs

•  Het succes van het project lag niet alleen in de implementatie van een efficiënter systeem, maar ook in de gekozen aanpak. Door de nadruk te leggen op samenwerking, zorgvuldige voorbereiding en betrokkenheid van de gebruikers zorgden we voor een soepele overgang en tastbare voordelen.
• De onderschrijving van Gladys Geurts, Product Owner bij Zicht Adviseurs, getuigt van het belang van dit initiatief en hoe het kan dienen als blauwdruk voor toekomstige digitale transformaties.
• Last but not least: dit project is succesvol verlopen dankzij het team. Ik heb prettig samengewerkt met: Peter van Berchum (IT-consultant Finly), Johan van Miltenburg (Projectleider Zicht), Gladys Geurts (Product Owner Zicht) en Arjan Mulders (Functioneel Beheerder Zicht). 

Kortom: diepe zorgvuldige business analyse leid tot unieke resultaten.

Mocht je na het lezen van dit artikel nog vragen hebben, neem dan gerust contact met mij op! Je krijgt altijd een reactie.

Plan hier direct een afspraak op het tijdstip dat jou uitkomt

Met vriendelijke groet,

Mellius Brouwer